O que é gestão da qualidade em saúde?

A qualidade da assistência é um tema crucial na administração de instituições de saúde. Ela está relacionada à necessidade de contar com bons profissionais, equipamentos modernos, protocolos de segurança do paciente e um atendimento de qualidade. Entretanto, acompanhar e gerir todos estes processos pode ser uma tarefa complexa.

Para isso, surgiu a gestão da qualidade em saúde, como uma forma de padronizar os processos de instituições que atuam nessa área. Mas antes de falar sobre este tema, vamos ver o que é a gestão da qualidade em si.

O que é gestão da qualidade?

A gestão da qualidade é um estratégia de administração cujo objetivo é desenvolver uma série de métodos e processos visando a melhoria dos processos organizacionais. Ela busca padronizar as rotinas de cada setor, de forma que exista um padrão mínimo de qualidade e de regularidade nos serviços ofertados.

Quais são os 7 princípios da qualidade?

A ISO, uma das principais certificadores de qualidade no mundo, definiu em sua norma 9001:2015 7 pilares que devem nortear a gestão da qualidade. São eles:

1. Foco no cliente: o objetivo final de melhoria dos processos sempre deve ser a entrega de valor ao cliente, por isso, ao definir processos é preciso pensar como eles irão agregar na experiência do cliente.
2. Liderança proativa: a qualidade precisa fazer parte da cultura da empresa e isso não é possível sem a atuação ativa dos líderes. Eles devem conseguir mapear os pontos de melhoria dos seus colaboradoras e desenhar processos que façam sentido na rotina dos colaboradores. É essencial que as normas sejam factíveis e aplicáveis no dia a dia, caso contrário, dificilmente serão implementadas na prática.
3. Melhoria constante: com o avanço da tecnologia e o surgimentos de novas ferramentas, a otimização de processos deve ser uma prática contínua.
4. Engajamento dos colaboradores: por se tratar de processos, a qualidade depende diretamente do engajamento dos colaboradores em manter e seguir os processos. Este tópico está diretamente ligado ao de liderança proativa, pois cabe aos líderes explicar a importância da qualidade e engajar seus colaboradores.
5. Gerenciamento de processos: fala-se muito em “processos” ao se falar sobre qualidade, então não é surpresa ver o gerenciamento de processos como um de seus pilares. É preciso ter em detalhes todas as atividades realizadas na organização e desenvolver as estratégias a partir deste mapeamento. Para que a empresa funcione bem como um todo, é preciso ter atenção ao andamento de cada parte.
6. Decisão baseada em evidências: antes de tomar qualquer decisão ou realizar qualquer mudança, é preciso ter uma visão clara e ampla sobre o processo em questão. Todas as decisões devem ser basear em evidências, isso diminui a chance de erros e, consequentemente, é essencial para a qualidade.
7. Relacionamento com os fornecedores: ter um bom relacionamento com os fornecedores é importante para o fortalecimento de parcerias, receber insumos e serviços de maior qualidade e agregar valor em toda a cadeia de produção e prestação de serviços. A qualidade deve ser focada no cliente, mas também considera o relacionamento com as demais partes envolvidas no negócio.

Agora que já vimos o que é e quais são os pilares da qualidade, vamos ver qual a sua importância para a saúde.

A gestão da qualidade em saúde

A prestação de serviços em saúde lida com questões muito delicadas, visto que ela trata da própria vida humana, por isso, a qualidade é um tema ainda mais delicado e importante.

Protocolos de segurança do paciente, por exemplo, são essenciais para diminuir as chances de erro médico e de eventos adversos durante qualquer interação entre paciente e hospital. No entanto, a segurança do paciente é apenas um aspecto dentro da experiência do paciente, questões como qualidade do atendimento na recepção também precisam ser consideradas.

Além do paciente, também é preciso pensar na sustentabilidade da própria instituição, que deve pensar em questões como a gestão de custos para se manter dentro do mercado.

É possível perceber que os três exemplos dados (segurança do paciente, experiência do paciente e gestão de custos) envolvem áreas muito distintas, com atuações diferentes e profissionais muito diversos, no entanto, todos são igualmente importantes para a sustentabilidade empresarial.

A gestão da qualidade em saúde deve identificar a rotina de trabalho de cada um deles, mapear os processos e desenhar novas formas de trabalho que tornem todos mais produtivos e eficientes, minimizando as chances de erros e aprimorando a gestão da instituição como um todo.

Mas como fazer a gestão da qualidade na prática? É o que vamos ver no tópico a seguir.

Como implantar a gestão da qualidade em saúde

1. Planeje: é preciso, antes de mais nada, ter bastante planejamento. Por mais que um hospital ou clínica tenha profissionais exercendo tarefas muito diferentes e aparentemente nada interligadas, na prática, o trabalho de um interfere no trabalho de todos. Ao mudar uma rotina, os colaboradores levarão um tempo para se adaptarem a nova realidade e erros podem ser cometidos. Planejamento é essencial para minimizar os impactos.
2. Adote medidas condizentes com a sua realidade: existem diversas ferramentas de gestão da qualidade, cada uma mais adaptada a um tipo de organização e mercado. Avalie bem as opções e escolha aquela que irá servir melhor aos seus própositos.
3. Analise os resultados: é preciso ter métricas que tornem possível avaliar se as mudanças realmente trouxeram melhorias, o que ainda pode melhorar e o que já está funcionado bem. Analise os resultados e só tome decisões com as evidências em mãos.
4. Participe de um processo de acreditação: a acreditação é uma ótima forma de entender se as medidas realmente surtiram efeito, se o hospital já está operando com o nível de qualidade desejado e o que ainda precisa de reparos. Falamos tudo sobre acreditação aqui.

Como se capacitar em gestão da qualidade?

A Faculdade Unimed oferece uma pós-graduação em Gestão Integrada da Qualidade voltada para profissionais que desejam se especializar nesta área. Ela busca preparar e capacitar lideranças para o mercado de trabalho com uma visão global, multidisciplinar, prática e científica, comprometidas com a qualidade e a segurança no âmbito assistencial, administrativo e financeiro.

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