Gestão de conflitos é uma competência importante para médicos?

Um ambiente em que há, no mínimo, duas pessoas já pode ser palco de tensões. Dessa maneira, em um consultório, clínica ou hospital os atritos podem surgir entre as equipes ou ainda entre pacientes e profissionais.

Por isso, o médico - e demais profissionais da saúde - deve estar atento e saber como fazer a gestão de conflitos para que consiga uma boa convivência com outros profissionais e pacientes e, assim, todos realizem suas atividades com o mínimo de contratempos ou prejuízos.

Quer entender melhor o que é gestão de conflitos e como o médico - e demais profissionais da saúde - deve conduzir esse tipo de situação? Acompanhe nosso post!

O que é gestão de conflitos?

É importante entender que o conflito é algo que faz parte da vida em grupo, do convívio em sociedade. As pessoas têm temperamentos diferentes, apresentam valores e interesses opostos e, assim, esse tipo de atrito não é algo raro de acontecer, principalmente no ambiente de trabalho.

Os conflitos podem ter duas formas de motivação:

• racional: ligado a um aspecto objetivo do trabalho, como atrasos de prazos ou falta de orçamento;

• emocional: ligado a aspectos subjetivos ou pessoais.

Além disso, dependendo da forma como o conflito ocorre, pode ser classificado como:

• interpessoal: envolve duas pessoas, principalmente pela divergência de ponto de vista ou de temperamento;

• intrapessoal: é um conflito de natureza interna de uma pessoa, envolvendo emoções, valores e princípios;

• intragrupal: tensão entre pessoas de uma mesma equipe;

• intergrupal: discordância entre equipes em um ambiente profissional;

• de interesses: quando objetivos e pretensões de indivíduos ou equipes são incompatíveis.

Assim, a gestão de conflitos é uma competência importante no gerenciamento de qualquer organização — que pode ser uma clínica, hospital, laboratório ou até mesmo o consultório médico. Trata-se da capacidade de saber lidar com ideias divergentes da melhor maneira possível.

É fundamental, principalmente no ambiente de trabalho, adotar uma postura para evitar e contornar esses momentos de tensão a fim de que não tomem grandes proporções.

Por que é uma competência importante para os médicos?

Quando se fala em gestão de conflitos, pode parecer algo mais voltado para gestores e líderes de grandes empresas e, assim, distante da rotina médica. No entanto, o conflito pode estar em todos os lugares.

Na área da saúde, as tensões podem ser ainda mais recorrentes, visto que os pacientes, acompanhantes e familiares estão em um estado emocional fragilizado.

Há situações em que o paciente quer que o médico prescreva algum medicamento ou solicite algum exame e o pedido é negado — o que pode gerar frustração e conflito. 

Os conflitos podem surgir também em decorrência de problemas com o atendimento público de saúde ou de alguma intercorrência envolvendo a cobertura do convênio de saúde. São casos em que o paciente pode querer uma solução diretamente do médico, mesmo que ele não tenha meios de sanar o problema.

Assim, é importante que o médico faça a gestão de conflitos para:

• auxiliar no componente emocional: tentar entender as motivações e interesses de pacientes e familiares envolvidos pode revelar inseguranças e necessidades dessas pessoas, o que facilita na resolução da questão;

• evitar processos judiciais: quando o médico consegue gerenciar com sucesso a situação, a esfera judicial não é acionada, maiores desgastes e gastos são evitados. 

Conflitos entre equipes

Mas não é somente na relação com os pacientes que o médico precisa fazer a gestão de conflitos. Esse tipo de problema ocorre também entre as equipes de saúde, o que pode comprometer o atendimento ao paciente.

Motivos pessoais, turnos longos e todo o estresse que faz parte da vida de quem trabalha na área da saúde são fatores que colaboram para o surgimento de atritos entre os profissionais.

Nesse momento, se o médico atua também como gestor hospitalar, por exemplo, deve saber como conduzir essas intercorrências da melhor maneira.

É importante resolver esses problemas o mais rápido possível, evitando que isso tenha impacto negativo nas atividades de cada profissional e no andamento dos trabalhos do hospital.

Como conduzir situações de conflito de forma adequada?

Se é impossível ao médico evitar esses momentos mais tensos em seu ambiente profissional, é importante que saiba como fazer a gestão de conflitos da melhor maneira. Para isso, algumas competências são fundamentais. Confira algumas delas a seguir:
 

Ter empatia

Sabemos que a rotina do médico é corrida e envolve uma agenda cheia de atendimentos, cirurgias e outros compromissos. Sendo assim, é difícil ter quietude para lidar com conflitos.

Contudo, é essencial oferecer um atendimento humanizado em qualquer situação e, assim, se colocar no lugar do paciente ou familiar. São pessoas que, em muitos casos, estão aflitas e cheias de dúvidas, e só querem ser acolhidas e ouvidas. Mas, quando isso não ocorre, pode ser o estopim para o desentendimento com o profissional de saúde.

Por isso, é importante que o médico seja empático, escute todas as queixas e procure deixar bem claras as explicações sobre tratamentos ou medicamentos.
 

Saber negociar

Em casos de conflitos internos, que envolvam funcionários e equipes, é fundamental que o médico saiba negociar, ponderando o interesse entre as partes para que ninguém saia perdendo ou se prejudique profissionalmente.
 

Ser pacificador

Os médicos estudam anos e anos para realizarem um atendimento de excelência na prevenção, diagnóstico e tratamento de doenças, mas podem ter muitas dificuldades em situações de tensão, contribuindo com o aumento da pressão e do nervosismo. Assim, buscar uma qualificação voltada para o gerenciamento de pessoas e que trate da gestão de conflitos pode ser uma boa alternativa para lidar da melhor forma em momentos de conflitos e confrontos.