Atendimento ao cliente: qual é a importância para instituições de saúde?

De acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), existem hoje mais de 700 operadoras de planos de saúde com beneficiários no Brasil. Com tantas opções à disposição do consumidor, a preocupação em conquistar e fidelizar o público deve começar muito antes mesmo do contato entre o médico e o paciente.

Sim, estamos falando do atendimento ao cliente, um serviço essencial que vai muito além de dar respostas e que tem o poder tanto de promover, quanto de arruinar um negócio. Afinal, um consumidor mal atendido, além de nunca mais buscar contato com a empresa, ainda espalhará a má impressão para outras pessoas.

Péssimo, não é mesmo? Para evitar que isso aconteça, separamos algumas dicas preciosas para você colocar em prática e encantar seus clientes. Vamos lá?

O que é um bom atendimento ao cliente?

Pare e pense alguns instantes: para você, o que é atender o cliente? Se você respondeu tirar dúvidas pelo telefone ou responder a um questionamento no chat ou em aplicativos de mensagens, está na hora de saber que o perfil do consumidor mudou, e as formas de satisfazê-lo também.

O suporte que é oferecido ao cliente antes, durante ou depois da prestação de um serviço ou concretização de uma venda faz parte de um pacote completo conhecido como experiência do cliente. O atendimento ao consumidor faz parte desse conjunto, e, idealmente, ele deve surpreender, entregando para o público mais do que o esperado.

Para as empresas de saúde, já não basta apenas oferecer os melhores serviços. Quando o assunto é cativar o cliente, há outros diferenciais. Confira quais são eles a seguir:
 

Entenda o seu cliente

“Boa tarde, senhor. Nós estamos cientes do seu problema e vamos encaminhar para o setor responsável, que entrará em contato em até 7 dias úteis”. Se você ficou incomodado com essas frases, imagine como se sente o consumidor que buscou o atendimento ao cliente para resolver alguma de suas demandas reais e ouviu essa resposta.

Foi-se o tempo em que seguir um script e dizer algumas palavras protocoladas era suficiente. Hoje, o atendimento passa antes pelo entendimento, buscando a construção de um relacionamento entre o consumidor e a empresa. Entender o motivo pelo qual o cliente procura auxílio é o primeiro passo para identificar maneiras de ajudá-lo.

Veja algumas dicas para facilitar a aproximação entre consumidor e empresa, contribuindo para uma boa experiência do paciente:

• ofereça interação por canais digitais para satisfazer clientes cada vez mais presentes no ambiente virtual;
• considere que atendimentos feitos com robôs não oferecem tantas possibilidades de personalização — apenas um ser humano fornece perspectivas e empatia;
• invista na tecnologia para acessar rapidamente os dados dos beneficiários e características do plano, evitando perguntas desnecessárias e agilizando o atendimento.

Capacite a equipe de atendimento

O perfil do consumidor não é mais o mesmo. Hoje, lidamos com clientes:

• altamente informados;
• conectados a redes sociais;
• que trocam experiências com outros clientes e marcas;
• que buscam respostas imediatas e gratificação instantânea.

Nesse novo cenário, contar apenas com profissionais comprometidos não é suficiente para satisfazer o público. É preciso que a equipe domine também o conteúdo, apresentando boa capacitação técnica e cultivando bons relacionamentos interpessoais.

Os treinamentos servem para capacitar e motivar os funcionários, fazendo com que eles se tornem capazes de antecipar as demandas dos clientes e propor soluções efetivas. Definir um padrão de atendimento alinhado aos objetivos da empresa aumenta a eficiência do time, o que reflete positivamente na experiência dos clientes.

Lembre-se de que os consumidores precisam ser entendidos, e isso só é possível quando há uma equipe treinada para oferecer orientação precisa e ágil. Sendo assim, o atendimento ideal é aquele feito com praticidade, foco, atenção e competência.

Esteja aberto a críticas e sugestões

Uma forma de saber quais pontos podem ser melhorados em um serviço é por meio das pesquisas de satisfação. Muitos clientes estão dispostos a contribuir com suas impressões, o que serve para detectar quais pontos estão funcionando bem e quais merecem uma atenção especial.

Ouvir o consumidor e utilizar a sugestão ou crítica para fazer melhorias cria uma relação de confiança que faz com que o cliente se sinta importante. Além de evitar novas falhas, as mudanças ajudam a fidelização, mesmo que a primeira impressão não tenha sido muito positiva.

Quais são as especificidades no atendimento em operadoras de plano de saúde?

Antes de mais nada, os clientes dos serviços de saúde são pacientes e, muitas vezes, necessitam de cuidados especiais. Isso significa que eles demandam uma experiência humanizada desde o primeiro contato até a consulta com o médico.

No entanto, o atendimento ao cliente das operadoras de saúde não envolve apenas a adoção de boas práticas com objetivo de satisfazer e fidelizar o consumidor. Existem também alguns aspectos legais que não podem ser negligenciados.

A Resolução Normativa nº 395 da ANS, por exemplo, entrou em vigor em 15/05/2016 e traz algumas determinações:

• as operadoras de grande e médio porte devem ter unidades para atendimento presencial nas capitais ou regiões de maior concentração de seus produtos;
• as operadoras de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 7 dias por semana, 24 horas por dia;
• para as operadoras de médio e pequeno porte, o atendimento telefônico deve existir em horário comercial (exceto para urgências e emergências, que devem ter atendimento a qualquer momento;
• todo atendimento deve gerar um número de protocolo;
• os procedimentos de urgência devem ter resposta imediata;
• os procedimentos de alta complexidade e internações eletivas devem ser respondidos em até 10 dias úteis;
• para outros procedimentos e serviços de cobertura assistencial, o prazo máximo de resposta é de 5 dias úteis;
• sempre que houver negativa de procedimentos ou serviços, a operadora deve detalhar as motivações que levaram a tal decisão.

Quem não segue essas regras, além de deixar os clientes insatisfeitos, ainda pode ser punido com multas. Caso a infração esteja relacionada à negativa de cobertura, o valor da punição vai de 80 mil a 100 mil reais. Nos demais casos, a multa cobrada é de 30 mil reais.

Como se capacitar para prestar um excelente atendimento a seu cliente?

O atendimento de excelência é um diferencial competitivo que fará sua empresa se destacar no meio dos concorrentes. Além de ajudar a conquistar e fidelizar os clientes, oferecer uma boa experiência ao consumidor previne comentários negativos nas redes sociais e conflitos que podem levar a uma disputa judicial.

Portanto, a capacitação para o atendimento ao cliente não deve ser vista como algo supérfluo, mas sim como um investimento com grande potencial de retorno. Existem diversos cursos de curta duração que ajudam aqueles que buscam se especializar na área e desenvolver conhecimentos relevantes no setor. Veja algumas de nossas sugestões:

• A excelência no atendimento ao cliente como diferencial competitivo para as operadoras de plano de saúde;
• Ouvidoria;
• Atendimento Unimed.

Todos esses cursos são oferecidos pela Faculdade Unimed, uma instituição sólida que atua há mais de 20 anos capacitando profissionais para atuação na área da saúde. Quando o assunto é prestar um bom atendimento ao cliente, não dá pra confiar seu aprendizado a qualquer um, não é mesmo?

E se você busca outras formas de melhorar seu currículo e subir na carreira, não deixe de conhecer 4 cursos de gestão na área da saúde para ampliar sua formação profissional.

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