ASSESSORIAS DE GESTÃO

ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Em um mercado cada vez mais competitivo, é indispensável que as organizações estejam cada vez mais próximas aos clientes, de maneira transparente e imparcial. É fundamental que as Singulares estejam preparadas e atentas para lidarem com as manifestações de seus consumidores. Por isso, em 2013, Agência Nacional de Saúde (ANS) determinou, por meio da RN 323, que todas as operadoras de planos de saúde implantem serviços de ouvidoria. E para atender a essa demanda, a Faculdade Unimed oferece as assessorias em Gestão de Ouvidoria e Atendimento e Relacionamento com Clientes.
 
No geral, esses serviços abrangem a estruturação da ouvidoria, call-center, implantação de um Núcleo de Retenção Pessoa Física e Pessoa Jurídica e gestão de canais de atendimento ao cliente e relacionamento com cooperados.

Essas assessorias são divididas em dois escopos:

Gestão de Ouvidoria

A assessoria, por meio do trabalho realizado, oferece:

Redução do número de ações na justiça;
Melhoria dos processos internos;
Unificação das entradas de manifestações dos clientes;
Melhoria na coleta das informações;
Maior transparência no mercado;
Melhoria de relacionamento com a mídia e órgãos de defesa do consumidor;
Mais satisfação dos clientes.

1.1 Mercado de Trabalho

A Faculdade Unimed conta com profissionais capacitados e com ampla experiência no Sistema Unimed que customizam a assessoria de acordo com a necessidade e as características de cada cooperativa. Por isso, ao final do processo, a assessoria espera que a área de Ouvidoria da operadora de saúde siga o trabalho com profissionais ainda mais capacitados, em um setor estruturado e implantado, conforme a RN 323. 

1.2 Objetivo

Diagnosticar a área de atendimento ao cliente;
Elaborar do perfil das reclamações;
Definir o modelo da ouvidoria;
Dimensionar e estruturar a área física e tecnologicamente;
Entender e definir o perfil do ouvidor;
Elaborar do manual da ouvidoria;
Modelar os processos para a ouvidoria;
Capacitar os gestores e colaboradores;
Elaborar e implantar oos indicadores da ouvidoria;
Elaborar um plano de comunicação.
 

1.3 Público-Alvo

Profissionais do Sistema Unimed que trabalham com Ouvidoria.

2. Atendimento e Relacionamento com Clientes

Essa assessoria oferece:

Implantação/reestruturação de áreas de atendimento presencial;
Implantação/reestruturação de áreas de relacionamento empresarial;
Implantação/reestruturação de call center;
Implantação/reestruturação da área de Retenção de Clientes;
Implantação/reestruturação de Atendimento ao Médico Cooperado. 

2.1 Mercado de Trabalho

Vivemos em uma época de grandes transformações no mercado. A concorrência entre planos de saúde e as exigências da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) crescem de maneira assustadora. Por outro lado, os clientes estão cada dia mais exigentes e mantê-los torna-se uma tarefa árdua para as Unimeds.

Para sobreviverem em ambiente tão diverso, as cooperativas terão que rever paradigmas e encontrar diferenciais para manterem e satisfazerem plenamente o tão desejado e necessário cliente. 

Diante desse cenário, a Faculdade Unimed oferece a assessoria Gestão de Relacionamento com o Cliente que visa assessorar as Singulares a estruturarem os serviços de atendimento aos beneficiários, clientes empresariais e médicos de modo que se tornem estratégicos mantendo, ao mesmo tempo, os custos controlados.

2.2 Objetivo

Diagnosticar a situação atual das áreas de atendimento (presencial, call center e internet);
Analisar o material coletado e elaboração de relatório de recomendações para a diretoria;
Reduzir de custos com dimensionamento de pessoas e alinhamento dos processos de atendimento;
Reduzir o tempo de espera para os clientes;
Implantar ferramentas de monitoramento da área por meio de indicadores;
Implantar a base de conhecimento que permitirá a padronização da informação.
Implantar do projeto proposto pela assessoria.

2.3 Público-Alvo

Gestores, líderes e colaboradores do Sistema Unimed que trabalham com atendimento e relacionamento como cliente.