Avaliação do médico na internet: como proceder em situações assim?

Atualmente é muito comum que as pessoas procurem informações na internet, antes de adquirir um produto ou serviço, em busca de dados mais detalhados sobre o que é oferecido e de avaliações de outros usuários.

Existem sites para os mais variados serviços, nos quais é possível fazer elogios ou reclamações para determinadas marcas, empresas ou profissionais. E na área da saúde não é diferente: a avaliação do médico na internet têm se tornado comum, e cada vez mais pacientes acessam esses sites antes ou após a consulta com o profissional.

Nesse contexto, o médico precisa se preocupar com o que é dito a seu respeito e saber como proceder em casos de avaliações negativas. Para ajudar você, elaboramos este texto sobre o assunto e listamos dicas para lidar com a situação. Confira!

Avaliação do médico na internet
Está se tornando cada vez mais comum que os pacientes procurem informações sobre os médicos na internet antes de uma consulta ou procedimento, principalmente entre a população mais jovem. Ao mesmo tempo, os clientes de todos os segmentos estão se tornando mais exigentes e fazem questão de divulgar sua avaliação, principalmente quando estão insatisfeitos.

Podemos dizer que, nos dias de hoje, as avaliações (reviews) fazem parte do processo de decisão de qualquer cliente, o que não é diferente para a área de saúde. Elas podem ser feitas por sites específicos para avaliação, próprio site do médico ou da clínica ou nas redes sociais.

As opiniões dos outros usuários são fatores determinantes para a escolha do médico pelo paciente, tanto aquelas boas como as ruins. Muitas pessoas escolhem um profissional de saúde devido à recomendação de um amigo ou familiar e, dessa forma, uma avaliação negativa pode ter o efeito contrário e acabar prejudicando sua carreira.

Ao buscarem as avaliações dos médicos, os pacientes costumam dar mais ênfase às seguintes questões:

• número de reclamações feitas pelos usuários;
• conteúdo das reclamações;
• resposta do profissional diante das reclamações.

Por isso, não basta apenas se esforçar para ter o máximo de avaliações positivas — também é preciso tentar diminuir as avaliações negativas e saber como responder quando aparecerem. A avaliação do médico na internet é um dos pontos-chave para sua reputação online, junto aos outros componentes de presença digital (site, blog, páginas nas redes sociais).

Vale ressaltar que as opiniões negativas isoladas não têm um grande impacto sobre a reputação do médico, principalmente se ele responde pronta e adequadamente à reclamação feita.

Formas de proceder em caso de avaliações negativas

Agora que você entendeu a importância das avaliações online dos pacientes, listamos algumas atitudes importantes para o médico adotar quando receber avaliações negativas.

Sempre responder
A primeira regra é simples: o médico deve sempre responder às avaliações negativas. Mesmo que sejam o mais absurdas possíveis, responder prontamente é uma forma de demonstrar preocupação com o paciente e a sua insatisfação. 

No caso de avaliações negativas nas páginas das redes sociais ou no site do próprio médico ou clínica, fica mais fácil ter acesso às reclamações para respondê-las. Para não perder as avaliações feitas em sites específicos, o profissional pode ativar o Google Alerts para indicar quando o nome dele for citado.

Em casos de clínicas ou consultórios maiores, pode ser necessário contar com uma pessoa ou equipe para responder as avaliações, se elas forem muitas. É importante também responder às avaliações positivas. As respostas curtas e simples são as melhores alternativas, sem entrar em muitos detalhes.

Pedir desculpas
Muitas vezes, quando fazem uma reclamação, os pacientes desejam apenas um reconhecimento por parte do médico ou da clínica, até mais do que desejam que a situação seja resolvida. Por isso, quando for o caso, peça desculpas. Essa atitude demonstra humildade e responsabilidade por parte do profissional.

Todos os profissionais e estabelecimentos de saúde cometem erros em algum momento, seja de ordem clínica ou administrativa. O paciente não espera que os erros nunca sejam cometidos, mas sim que sejam reconhecidos e reparados.

Nesse contexto, também é importante evitar colocar a culpa em terceiros. Assuma a responsabilidade, mesmo quando considerar a reclamação infundada. Algumas afirmações podem ajudar a fazer o paciente voltar a sentir confiança, como:

• "Farei o possível para que esse problema não volte a acontecer!";
• "Organizarei uma reunião com a equipe da clínica para expor essa questão e evitá-la no futuro!".

Não levar para o lado pessoal
São famosas as histórias de repostas online passionais e raivosas por parte de profissionais e empresas. Esse tipo de atitude impulsiva pode piorar a situação e comprometer a credibilidade do médico, por isso deve sempre ser evitada. Assim, é preciso que o profissional não leve a reclamação para o lado pessoal e, caso se sinta muito emotivo no momento, espere para responder.

É importante lembrar que, em grande parte das vezes, os pacientes se encontram em situações vulneráveis de saúde, o que pode contribuir para que façam avaliações desmedidas e exageradas.

Propor soluções para resolver o problema
As demandas e reclamações dos pacientes podem parecer ou realmente ser exageradas. Cabe ao profissional avaliar a situação de forma imparcial, buscando e identificando as melhores maneiras de solucionar a questão levantada pela avaliação negativa. A resolutividade é um dos principais parâmetros que os usuários utilizam para avaliar um serviço ou profissional.

Se a questão for mais complicada de ser resolvida online, o profissional pode indicar que o paciente entre em contato para solucionar o problema. O importante é, mais uma vez, demonstrar preocupação com ele e com a sua situação.

Agradecer pelo feedback
Essa última dica vale tanto para avaliações negativas como para positivas. Sempre agradeça ao paciente por expor suas reclamações ou elogios, o que dá suporte para o médico ou a clínica melhorarem o atendimento prestado. A opinião dos pacientes é um dos principais indicadores da qualidade da assistência, por isso é sempre bem-vinda (até mesmo quando negativa).

Lembre-se também de, quando possível, acompanhar o paciente na resolução do problema que foi levantado para se certificar de que a questão foi resolvida.

A avaliação do médico na internet demonstra a satisfação dos pacientes com o atendimento e é uma oportunidade para o profissional manter uma postura ética, preocupada e respeitosa. Lidar com pacientes insatisfeitos pode parecer um desafio, por isso, utilize as dicas para lidar com essas situações.

E você, sabe de alguma outra dica para lidar com avaliações negativas do médico na internet? Então deixe um comentário no post e compartilhe com a gente!

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